Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Apa itu Loyalitas Pelanggan? Bagaimana Bisa Diperoleh?

Tahukah Anda bahwa mendapatkan pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal bagi perusahaan daripada mempertahankan yang sudah ada?

Dan bukan hanya itu: Pelanggan lama perusahaan membeli 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.
 
Dengan kata lain, ini adalah langkah yang sangat tepat untuk mempertahankan pelanggan yang telah membeli dari Anda sekali dan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan ini.

Mengingat statistik seperti itu, perusahaan pasti harus menganggap serius pelanggan mereka yang mereka jual sebelumnya.

Jadi, dalam artikel ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang loyalitas pelanggan secara mendetail.

Apa itu loyalitas pelanggan?

Apa itu program loyalitas pelanggan dan bagaimana penerapannya?

Jadi mari kita mulai dengan artikel kami di mana Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.
 

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan berarti kesediaan pelanggan untuk membeli dari merek tertentu berulang kali. Loyalitas pelanggan dihasilkan dari pengalaman berbelanja yang positif. Dengan kata lain, jika layanan pelanggan memberikan layanan berkualitas, jika produk dan layanan berkualitas tinggi, jika pelanggan berpikir bahwa dia mendapatkan lebih dari uang yang dia bayarkan, dia puas dengan transaksi ini dan menjadi seorang pelanggan setia.

Tentu saja, semua perusahaan ingin memberikan layanan pelanggan yang baik. Dia ingin pelanggan menjadi pelanggan tetap. Dalam konteks ini, loyalitas pelanggan sangat penting bagi keberhasilan sebuah merek. Karena pelanggan setia memikirkan Anda terlebih dahulu ketika mereka membeli sesuatu. Ini memberikan kontribusi besar bagi perusahaan Anda dalam hal penjualan dan pemasaran.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Begitu Penting?

Mendapatkan loyalitas pelanggan adalah sifat dan ragi dari semua perusahaan. Karena tujuan dari keberadaan sebuah perusahaan adalah untuk menjual dan menghasilkan uang sebagai hasilnya.

Jika pelanggan perusahaan ini puas dengan produk dan layanan yang mereka terima, mereka akan berbelanja lebih banyak dari perusahaan ini dan mempromosikan produk dan layanan perusahaan ini. Semacam pelanggan setia bertindak sebagai duta merek.

  • Kami memiliki banyak data yang menyoroti pentingnya loyalitas pelanggan:
  • Pelanggan yang loyal lebih cenderung untuk membeli dan akan membeli lebih banyak dari merek yang mereka sukai.
  • Pelanggan setia menghabiskan lebih dari pelanggan biasa.
  • Pelanggan yang loyal memberi tahu teman dan keluarganya tentang merek yang membuatnya puas dengan cara yang positif. Dari perspektif pemasaran dari mulut ke mulut, pelanggan setia membuat dampak yang sangat positif pada sebuah merek. Mengingat media sosial merupakan faktor yang sangat penting dalam preferensi belanja, kami dapat mengatakan: Pelanggan setia adalah seseorang yang memuji Anda di Ekşi Sözlük dan Instagram Stories.
40% belanja online tahunan di AS dilakukan oleh pelanggan setia. Dengan kata lain, tingkat 40% ini terjadi karena seseorang melakukan pembelian berulang dari merek yang sama. Pada saat yang sama, angka 40% ini hanya merupakan 8% dari jumlah pengunjung situs web e-commerce. Dengan kata lain, potongan 8% merupakan 40% dari belanja online.

Dalam dunia belanja saat ini, di mana ribuan merek dan perusahaan beroperasi, terutama di internet, sebenarnya cukup berarti bahwa orang merasakan loyalitas terhadap merek tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dan mempercayai suatu merek.

Dengan kata lain, jika orang membeli produk yang merek lain jual seharga 2X lira dari merek tertentu dengan membayar 3X, berarti merek tersebut memiliki tempat penting dan istimewa di mata orang.

Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang menggairahkan tenaga penjualan, pemasar, dan eksekutif yang cerdas, seperti yang kita ketahui bahwa memperoleh pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Semuanya bagus sejauh ini, tetapi bagaimana cara mendapatkan loyalitas pelanggan? Bagaimana Anda bisa membuat orang membuat komentar positif tentang merek Anda di Ekşi Sözlük, Twitter, Instagram?

Pada titik ini, kita perlu mempertimbangkan program loyalitas pelanggan.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?
Program loyalitas pelanggan adalah jenis program di mana sebuah merek memberi penghargaan kepada pelanggannya yang melakukan pembelian rutin. Program loyalitas dapat menawarkan diskon, hadiah, dan peluang pra-percobaan kepada pelanggan.

Faktanya, banyak dari kita sering menggunakan program loyalitas dalam kehidupan sehari-hari.

Misalnya, Migros Card menawarkan diskon khusus kepada pelanggan yang mengeluarkan kartu ini.

Starbucks memberikan 1 kopi gratis setelah 10 pembelian kopi kepada pelanggannya yang membeli kopi melalui aplikasi.

Menurut The Loyalty Report yang disusun pada tahun 2017 tentang loyalitas pelanggan, rata-rata pelanggan berpartisipasi dalam 14 program loyalitas tetapi mempertahankan hubungan reguler dengan hanya 7 di antaranya.

Sebagai akibat dari program loyalitas, di mana pelanggan tidak dapat membangun hubungan yang berarti, merek kehilangan uang dan waktu, dan pelanggan tidak dapat memperoleh manfaat dari program ini dengan baik.

Anda pun harus mengambil langkah yang tepat agar merek Anda tidak terjerumus ke dalam celah ini, dengan kata lain, untuk mengimplementasikan program loyalitas pelanggan yang berhasil.

Mari kita lihat beberapa strategi dan contoh program loyalitas yang mungkin ideal untuk merek Anda.

1. Gunakan Sistem Penilaian Sederhana

Metode program loyalitas yang paling umum digunakan adalah metode penilaian.

Pembelanja yang sering mendapatkan poin, yang berubah menjadi hal-hal seperti diskon dan hadiah. Pelanggan harus mencapai titik tertentu untuk mendapatkan hadiah.

Faktanya, metode ini, yang cukup sederhana dan mudah dipahami, diperumit oleh beberapa merek karena alasan tertentu.

“15 poin berarti 1 lira. Pelanggan kami yang mencapai 50 lira akan menerima diskon 50% untuk pembelian mereka dari departemen kosmetik antara 12 April dan 12 Mei.

Ini bukan hadiah, itu sakit perut.

Jika Anda akan menerapkan sistem penghargaan berbasis pengumpulan poin, jelaskan dan ringkas; Agar pelanggan mendapatkan diskon, jangan membawa air dari 40 aliran, begitulah.

Selain itu, metode pengumpulan poin bukanlah metode yang paling ideal untuk semua merek dan bisnis. Ini lebih ideal untuk pembelian yang sering dan jangka pendek. Dengan kata lain, metode seperti itu tidak ideal untuk perhiasan. Karena orang tidak membeli cincin emas setiap 15 hari. Tetapi metode ini digunakan di supermarket, kedai kopi, tempat cuci mobil, dll. lebih cocok untuk

Contoh: Sephora dan Kosmetik

Sephora merupakan brand kosmetik yang menerapkan program loyalitas berbasis poin.

Pelanggan mendapatkan poin melalui kartu "Beauty Insider" setiap kali mereka berbelanja, dan poin yang terkumpul akan ditampilkan sebagai diskon di kotak pembayaran.

Dengan kata lain, uang disimpan dalam format dolar dari setiap pembelian kosmetik dan hadiahnya diperoleh sebagai diskon di kasir.

Selain itu, poin lebih tinggi diberikan kepada pelanggan yang melewati ambang batas tertentu melalui program Sephora VIP. Dengan kata lain, orang yang membeli lebih banyak kosmetik Sephora mendapatkan lebih banyak diskon.

2. Gunakan Sistem Peringkat

Terkadang sulit bagi merek untuk mengidentifikasi jenis penghargaan yang diinginkan dan diberikan oleh pelanggan.

Untuk mengatasi kesulitan ini, dimungkinkan untuk memulai proses loyalitas dengan sistem peringkat dan memperkuat proses ini dengan lebih banyak belanja.

Begini caranya: Libatkan pelanggan dalam program loyalitas dengan hadiah kecil. Kemudian bawa pelanggan itu ke tingkat berikutnya dalam program loyalitas Anda setelah setiap pembelian berulang.

Dengan demikian, pelanggan tidak lupa bahwa dia termasuk dalam program loyalitas. Dia juga menyadari bahwa dia telah membuat peningkatan nyata setelah setiap pembelian, karena dia akan secara teratur naik peringkat dalam program loyalitas.

Perbedaan utama antara sistem poin dan sistem peringkat adalah manfaat jangka pendek atau jangka panjang dari program loyalitas.

Sistem peringkat lebih ideal untuk program loyalitas jangka panjang. Sistem peringkat lebih tepat di sektor-sektor seperti penerbangan, kesehatan, asuransi.

Contoh: Virgin Airlines dan Penerbangan

Selain mendapatkan miles kepada pelanggannya, Virgin Airlines memberikan poin sebagai bagian dari program loyalitas yang disebut “Flying Club”. Pelanggan yang lebih memilih Virgin Airlines mendapatkan keanggotaan merah, perak dan emas dari waktu ke waktu.

  • Anggota Club Red mendapatkan miles di setiap penerbangan. Anda juga bisa mendapatkan diskon untuk pembelian Anda seperti sewa mobil, tempat parkir, dan hotel.
  • Anggota Club Silver memperoleh 50% miles lebih banyak dari biasanya pada setiap penerbangan dan memiliki prioritas dalam pemilihan kursi dan check-in.
  • Anggota Club Gold mendapatkan miles ganda di setiap penerbangan. Sebelum setiap penerbangan, mereka memiliki hak untuk makan, minum, dan pijat di lounge.
Perusahaan penerbangan, yang telah menyiapkan gambaran yang sangat sederhana bagi pelanggan untuk memahami sistem rangkap tiga ini dengan lebih jelas, dengan cara mendorong pelanggan untuk beralih dari Club Red ke Club Gold.

Poin terpenting dalam strategi ini adalah menangkap pelanggan di tahap pertama (Club Red) dan membuat mereka memilih Virgin Airlines lagi. Karena semakin sering mereka terbang dengan Virgin Airlines, semakin besar kemungkinan mereka beralih ke keanggotaan Gold.

3. Dapatkan Pembayaran di Muka untuk Fasilitas VIP

Program loyalitas ada untuk menghilangkan hambatan dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan merek.

Tapi apa pembayaran di muka ini?

Dalam beberapa kasus, Anda dapat menerapkan program loyalitas yang saling menguntungkan dengan mendapatkan pembayaran di muka satu kali, biasanya tahunan, dari pelanggan.

Dimungkinkan untuk menghilangkan masalah dengan program loyalitas berbasis langganan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan Anda.

Menurut sebuah penelitian yang melibatkan 500 perusahaan global, setelah sebuah produk ditambahkan ke keranjang di area ritel, liburan, dan pakaian, kemungkinan transaksi yang menghasilkan pembelian berkurang 76%.

Dengan kata lain, orang menambahkan produk ke keranjang, tetapi ketika mereka membuka halaman pembayaran, pelanggan menyerah untuk membeli karena faktor seperti pengiriman dan pajak.

Amazon, di sisi lain, menggunakan sistem yang disebut Amazon Prime untuk menghilangkan masalah ini.

Metode ini akan ideal di sektor-sektor di mana pembelian yang sering dan berulang-ulang sangat intens. Dengan kata lain, setelah pelanggan membayar X TL sekali saja, mereka merasakan proses belanja yang lebih nyaman dan cepat tanpa harus berurusan dengan pengiriman dan biaya serupa sepanjang tahun.

Kita dapat mengatakan bahwa Amazon adalah pemimpin sistem ini di bidang e-commerce. Cara ini juga sangat cocok untuk belanja antar perusahaan.

Contoh: E-commerce dan Amazon Prime

Untuk menjadi anggota Amazon Prime, Anda membayar $119 selama setahun. Setelah Anda menjadi anggota Amazon Prime, Anda tidak perlu membayar ongkos kirim, semua produk Anda dikirimkan dalam waktu 2 hari dan Anda dapat memperoleh manfaat dari lebih banyak fitur.

Jika Anda bertanya mengapa metode ini berhasil, ini memberikan peningkatan nyata dalam kehidupan pembeli yang sering berbelanja.

Para peneliti mengatakan Amazon kehilangan $1,5 miliar per tahun karena program Amazon Prime, tetapi Amazon terus mempertahankan metode ini agar orang dapat berbelanja lebih sering.

Karena meskipun pelanggan Amazon Prime melakukan pembelian tahunan rata-rata $1.500, rata-rata non-anggota adalah $625.

Selain itu, pelanggan Amazon Prime menerima pembelian mereka dari Whole Foods Supermarket dalam waktu 2 jam. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan keuntungan tambahan seperti home delivery dalam waktu 2 jam.

Bahkan jika keanggotaan Amazon Prime meningkat sebesar $20 setiap tahun, Amazon meningkatkan manfaat yang diberikannya kepada pelanggannya dalam program ini, sehingga orang mendapatkan nilai tambahan $20 yang mereka bayarkan.

4. Fokus pada Masalah Sosial

Mengetahui siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka pedulikan dan peka terhadap sangat penting untuk sebuah merek.

Karena jika Anda mengetahui masalah sosial yang dipedulikan pelanggan, Anda, sebagai merek, dapat mengatur kampanye tentang masalah ini dan mendapatkan simpati pelanggan.

Menurut penelitian oleh perusahaan survei CeB, orang tidak setia pada perusahaan, tetapi pada nilai-nilai mereka.

Tergantung pada sektor di mana Anda beroperasi, memberikan manfaat moneter, voucher diskon, dll. Selain memberi, Anda juga bisa memberikan manfaat sosial yang lebih banyak.

Misalnya, alih-alih memberikan diskon 20 lira kepada orang yang berbelanja lebih dari 200 lira dari toko Anda, Anda dapat menanam pohon muda atas nama mereka.

Contoh: TOMS dan Donasi

TOMS adalah sepatu populer dengan tampilan yang khas. Merek tersebut menyumbangkan sepatu ke tempat-tempat yang kekurangan sepatu di seluruh dunia, dan melakukannya di bawah kampanye "Satu ke Satu".

Jadi untuk setiap sepatu yang Anda beli dari TOMS, perusahaan mendonasikan sepatu kepada anak yang membutuhkan. Seiring waktu, kampanye ini berkembang lebih jauh, dan isu-isu seperti pembukaan sumber air bersih dan kesehatan ibu dan bayi baru lahir ditangani.

Ketika sepatu TOMS bermotif gajah dibeli, perusahaan memberikan sumbangan kepada Wildlife Conservation Society.

5. Berkolaborasi Dengan Merek Lain

Berkolaborasi dengan berbagai merek dalam konteks program loyalitas dapat sangat efektif dalam mendapatkan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda.

Tetapi merek yang Anda pilih harus tepat. Sekali lagi, ini tentang mengetahui masalah dan nilai yang dipedulikan pelanggan Anda.

Misalnya, Anda adalah perusahaan yang menjual makanan anjing. Tidak masuk akal bagi Anda untuk pergi dan berkolaborasi dengan perusahaan parfum. Namun, akan jauh lebih masuk akal untuk bekerja sama dengan klinik hewan.

Menawarkan gunting kuku gratis untuk anjing pelanggan Anda yang membeli 10 kilo makanan anjing dari Anda memungkinkan pelanggan Anda untuk membunuh dua burung dengan satu batu. Selain itu, Anda mendapatkan akses ke jaringan pelanggan dari perusahaan yang bekerja sama dengan Anda, dan Anda dapat mengembangkan portofolio pelanggan Anda.

Contoh: American Express dan Partners

Raksasa kartu kredit American Express memiliki jaringan mitra yang besar. Dalam lingkup program yang disebut American Express Plenti, pelanggan dapat menggunakan poin yang terkumpul pada kartu mereka di berbagai area seperti Hulu, Enterprise Rent-a-Car, AT&T.

Pelanggan mentransfer poin yang mereka kumpulkan ke akun Plenti mereka setelah berbelanja dengan kartu American Express mereka di perusahaan tertentu dan menggunakan poin ini untuk layanan seperti membayar tagihan telepon atau menyewa mobil.

Masalah utama di sini adalah fleksibilitas, seperti yang Anda perhatikan. Dengan kata lain, orang dapat membelanjakan poin yang mereka peroleh di mana pun mereka mau.

Menurut majalah Fortune, program loyalitas American Express Plenti sangat ideal untuk mengakses database pelanggan mitra dan mengurangi biaya program. Selain itu, karena menawarkan pilihan belanja yang lebih menarik kepada pelanggannya, lebih banyak belanja dipastikan melalui American Express.

6. Jadikan Prosesnya sebagai Game

Semua orang senang bermain game. Ini akan menjadi strategi yang baik untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan membuat program loyalitas permainan.

Ketika tidak ada hadiah, pelanggan mungkin merasa ditipu. Untuk menghilangkan risiko ini, Anda harus membuktikan bahwa kontes yang akan Anda selenggarakan benar-benar memberikan hasil, menjaga kondisi partisipasi dalam kontes wajar, dan menghubungi departemen hukum Anda agar kontes tidak bermasalah secara hukum.

Program loyalitas dalam format game cocok untuk hampir semua bisnis dan merek jika diterapkan dengan benar.

Jika basis pelanggan Anda menikmati bermain game meskipun sedikit dan mereka sering berbelanja, program ini dapat mengubah proses belanja menjadi menyenangkan.

Contoh: Swarm dan Hadiahnya

Aplikasi check-in Swarm menawarkan berbagai hadiah kepada orang-orang untuk check-in di lokasi yang berbeda.

Contohnya termasuk diskon di tempat penghargaan dan bahkan diskon 20% di toko elektronik seperti Best Buy.

Pengguna juga bisa mendapatkan hal-hal seperti liburan gratis, pijat gratis, makan malam gratis sesuai dengan tantangan mingguan.

7. Jadilah Murah Hati

Dari luar, program loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai meja yang mendorong orang untuk menghabiskan lebih banyak uang. Terkadang pikiran ini terlintas di benak kita, jujur ​​saja.

Itulah mengapa program loyalitas yang menawarkan diskon dan penghargaan serius menarik lebih banyak perhatian dan dibicarakan lebih banyak.

Dengan kata lain, jika ada perbedaan besar dalam program Anda, seperti membelanjakan 2000 lira dan mendapatkan diskon 15 lira, Anda salah melakukannya.

Jadi cobalah untuk serius dalam jadwal Anda dan lihat dari sudut pandang pelanggan. Beri mereka kesan bahwa "gila tidak mengikuti program loyalitas". Jadi, sebelum Anda melakukan sesuatu, mereka harus datang dan ingin diikutsertakan dalam program loyalitas.

Contoh: Koperasi REI

REI adalah merek yang memproduksi pakaian dan aksesoris outdoor.

Melalui program keanggotaan merek yang disebut Co-op, pelanggan membayar biaya satu kali sebesar $20 dan menjadi anggota program seumur hidup.

Anggota program menerima pengembalian dana 10% dari total produk yang mereka beli dari REI pada tahun sebelumnya dan dapat membeli produk akhir musim merek dengan diskon serius. Mereka berpartisipasi dalam kegiatan dan kursus di berbagai bidang seperti jalan-jalan alam, mendaki gunung, trekking gratis; mereka mendapatkan produk baru dengan harga yang lebih terjangkau.

Sangat mudah untuk mendapatkan kembali pengembalian investasi $ 20 satu kali berulang kali. Anda bahkan dapat menggunakan $20 yang Anda bayarkan untuk berpartisipasi dalam program ini sebagai diskon untuk pembelian $100 pertama Anda.

Selain itu, merek memposisikan pelanggan dan alamnya di atas keuntungan finansial dengan hal-hal seperti perlindungan satwa liar dan kampanye melawan masalah lingkungan.

Dengan kata lain, kita dapat mengatakan bahwa langkah yang sangat “salah” bagi pembelanja luar ruang untuk tidak bergabung dengan program loyalitas REI.

8. “Jangan Membuat Program Loyalitas”

Jika kita menggunakan kalimat Fatih Terim yang terkenal, yaitu rosewood dalam bahasa orang; "Tidak ada kesetiaan, bam bam bam!" kita bisa bilang.

Begini saja: Program loyalitas adalah sesuatu yang sering digunakan, tetapi Anda juga dapat memilih untuk tidak menawarkan program loyalitas apa pun.

Sebagai gantinya, Anda dapat menawarkan penawaran menarik kepada pelanggan pertama kali, "mengaitkan" mereka dalam arti tertentu, dan menawarkan mereka penawaran bagus setiap kali mereka berbelanja.

Pendekatan minimal seperti itu lebih cocok untuk bisnis yang menjual hal-hal yang lebih spesifik dan khusus daripada bisnis ritel.

Anda tidak perlu harus menawarkan hal-hal seperti harga terendah, kualitas terbaik.

Jika Anda dikenal di pasar untuk produk tertentu yang Anda jual, Anda mungkin tidak perlu menerapkan program loyalitas. Karena mungkin tidak ada merek lain yang menawarkan produk yang sama, jika Anda meyakinkan pelanggan bahwa mereka tidak akan menemukan produk serupa di tempat lain, tentu saja loyalitas akan muncul.

Sebagai contoh?

Misalnya, Apple…

Contoh: Apple

Bahkan pelanggan yang membeli semua model iPhone pada hari peluncurannya tidak mendapatkan perlakuan khusus dari Apple. Karena Apple tidak memiliki program loyalitas.

Apple menangkap pembeli dari detik pertama dan tidak membiarkan mereka pergi. Ini mencapai ini berkat pengalaman yang ditawarkannya.

Guy Kawasaki, yang dapat kami definisikan sebagai duta merek Apple, mengatakan, “Loyalitas adalah proses jangka panjang berdasarkan kesukarelaan.” mengatakan.

Apple memiliki jutaan duta merek baik di dalam maupun di luar internet, karena sejalan dengan budaya yang diciptakannya dan kualitas yang ditawarkannya, begitu orang menggunakan Apple, mereka mulai merasa loyal secara organik terhadap merek tersebut.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan Program Loyalitas?

Seperti halnya proyek apa pun yang Anda lakukan, Anda harus memiliki beberapa kriteria keberhasilan untuk program loyalitas dan Anda harus dapat mengukur keberhasilan Anda.

Kita berbicara tentang kriteria seperti kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, dan angka penjualan.

Setiap perusahaan dapat membuat analisisnya sendiri dengan memprioritaskan kriteria yang berbeda, tetapi beberapa metrik utama harus diperhitungkan oleh semua perusahaan.

Tingkat Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan menentukan berapa lama pelanggan telah membeli dari Anda.

Jika program loyalitas yang sukses dipertanyakan, semakin tinggi jumlah anggota program, semakin tinggi tingkat retensi pelanggan.

Untuk melihat seberapa efektif program loyalitas, Anda dapat menerapkan uji A/B dan memeriksa perilaku orang-orang yang menjadi anggota program dan yang tidak.

Menurut Fred Reichheld, penulis The Loyalty Effect, “Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan tahunan antara 25% dan 100%.”

Kehilangan Pelanggan

Churn pelanggan menunjukkan seberapa banyak pelanggan berhenti berbelanja dari merek Anda.

Churn negatif adalah kebalikannya: beralih dari paket dasar ke paket pro atau membeli layanan tambahan adalah contoh paling jelas dari hal ini.

Sangat penting untuk menganalisis metrik ini, terutama dalam program loyalitas di mana sistem peringkat diterapkan.

Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah skala kepuasan. Ini menunjukkan seberapa kuat orang merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, dalam skala 1 hingga 10.

Jika NPS adalah 1, orang tidak akan merekomendasikan merek Anda kepada teman-teman mereka.

NPS, 10, orang terus-menerus mengiklankan Anda di media sosial dan di lingkaran teman, memuji Anda, meraih lengan teman-teman mereka dan membawa mereka ke toko Anda.

Tingkat NPS dihitung dengan mengurangkan jumlah orang yang merekomendasikan Anda dari jumlah orang yang tidak. Dengan kata lain, karena jumlah orang yang tidak merekomendasikan Anda berkurang, tingkat NPS Anda meningkat.

Untuk meningkatkan skor NPS Anda, Anda harus menetapkan beberapa ambang batas dan melacak loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

Skor Efek Pelanggan

Untuk Skor Efek Pelanggan (CPS, skor dampak pelanggan), pelanggan ditanya pertanyaan berikut?

"Berapa banyak upaya yang Anda secara pribadi harus lakukan untuk menyelesaikan masalah dengan perusahaan ini?"

Beberapa perusahaan fokus pada metrik CPS daripada NPS karena CPS peduli dengan pengalaman berbelanja. Artinya, menempatkan keseluruhan pengalaman di atas kepuasan emosional pelanggan.

Menurut sebuah penelitian yang diterbitkan dalam Harvard Business Review, “48% pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan suatu merek menggambarkannya kepada 10 orang atau lebih.”

Ini menunjukkan pentingnya layanan pelanggan. Jika program loyalitas Anda mencakup hal-hal seperti layanan yang baik, pengiriman gratis, dan respons cepat dalam masalah layanan pelanggan, metrik CPS memberi Anda data yang lebih ideal untuk mengukur keberhasilan program loyalitas.

Posting Komentar untuk "Apa itu Loyalitas Pelanggan? Bagaimana Bisa Diperoleh?"